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用心诠释“真、善、美”

来源:     发布日期:2019-09-12

第七届军运会将在汉召开,武汉迎来重大发展机遇,188博金宝人们跟随公司“未来已来,唯变不变”的步伐,继续围绕“安全、服务、市场、人才、效益”五大管理重点,加大改革力度,主动创新求变,力求推动企业经济效益与社会效益的同步增长。面对当今不断变化的外部环境,公司以变应变,紧守安全底线,以市场为主导,多元化发展,坚持技术创新,加强人才培养,“以用户为中心”,持续不断地提升服务水平,积极构造营商环境。

纵观人类发展的历史,女性是最美丽的精灵,是勤劳的象征,是和平的使者,是智慧的化身,在天然气公司滨江国际营业厅就有这样一位敢于担当,勇于挑战的女性,她的名字叫邓红敏。她是一名工作在一线岗位的党员。

“共产党员是先锋模范的代表,作为一名党员,就要起到好的表率”作用。邓红敏是这样说的也是这样做的。她原是滨江国际营业厅的窗口服务人员一干就是十年,有辛劳也有收获,每天她会遇到很多客户诉求,她每次都是以微笑面对,第一时间回复客户的诉求,并积极的与相关部门联系解决跟进客户诉求。她就是以这种想客户所想,急客户之所急的服务理念,赢得了同事和客户的赞赏。

2014年7月,她被调至光谷营业厅。光谷作为新的产业城区,新的楼盘如雨后春笋般的崛起,客流量很大,而光谷营业厅所处的交通地理位置最为便捷。但是营业厅,面积狭小,只有两个窗口,经常会出现用户排队排成长龙的现象,1个月的业务量就有1.8万笔,最高峰的业务量达到2.7万余笔,但是面对这些客观环境因素,她始终保持着一种良好的心态,竭尽全力做好每一件事情,并积极的想着解决办法,向领导申请多加自助机,加快充值速度,与店面小区物业积极协商,借用物业休息室,帮客户办理开户手续,减少店面压力,加快业务办理的流程,她就是这样用积极的态度,最大程度的方便该地区用户办理燃气业务。她在光谷营业厅时候,还经历了一次人生重大的考验。冬供是营业厅最繁忙的时候,可就在这时,她的父亲被查出结肠癌晚期,对突如其来的打击,她选择勇敢面对,为了让父亲振作精神配合治疗,一边要强忍悲伤,一边要隐瞒病情,强颜欢笑,不把不快乐的事情带到工作岗位上,化疗的痛苦是难以想象的,心疼的看着父亲被病折磨,她没有告诉任何人,而是自己默默地承受。工作期间她没有耽误工作也没有请假,每天下班后便去医院照顾父亲,第二天,天一亮她收拾好自己的心情,赶去上班的路上。每天如此,尽管身体疲惫,但她依然坚持,直到父亲去世。工作中,她始终和同事们战斗在第一线,完全没有因为个人因素而影响工作。这一切都是因为她极高的责任心,不论发生什么事,她始终把工作放在第一位,公私分明,没有因私而误公。

在2016年6月,邓红敏被调至卓刀泉营业厅,虽然店面变得宽敞了许多,但新的问题又接踵而至,80, 90后员工是该营业厅的员工主体,她们的业务技能,服务意识,心理建设方面都需要进行一轮又一轮的培训,为了让他们能尽快的适应工作岗位,她以传、帮、带,的形式,劳心费力地将多年的工作经验分享给新人,一遍又一遍不厌其烦的对其进行指导及手把手地教导,并将业务知识整合成纸板资料,让他们能一目了然的对其学习,并适时进行沟通。因为这些80后90后跟她儿子的年龄相差不大,她完全是把他们当作自己的子女来教导,就像蜡烛一样燃烧了自己照亮了他人。当遇到业务繁忙,人员不足的情况时,她从不计较个人得失,毫无怨言地留下加班。为了加大卓刀泉营业厅的知晓度,她利用工作之余的时间,在营业厅附近的小区,与物业沟通,将卓刀泉营业厅开张的消息,以及营业时间,办理业务范围的相关信息宣传到附近小区的居民知晓并亲自到周围的小区发传单,最后得到了物业和广大客户的支持和鼓励。

对于服务方面,邓红敏总是一丝不苟,认真耐心的对待每一位客户。有一次,一位名都花园的客户,肖女士来营业厅办理维修换表业务,经核查,发现其表具超用了300多立方。肖女士说:“我家一直正常用气,一般最多透支3方气,我不可能多用了300方气,还可以正常用气呀!”邓红敏耐心为其解释说明:“天然气表是由机械部分和电子部分组成的,电子部分由于电池电力不足的问题,会产生数显不符的问题,但是水电气都是由机械止码来结算的,您用一方气才会走一个字,所以那300多方气就是您实际用的气。”面对客户的质疑,她拿着表具使用宣传单,一步一步对着宣传单,并将肖女士的购气记录打印下来,跟客户耐心解释,但客户仍认为是表具的问题,自己不该承担300多立方气量的费用。针对肖女士怀疑是表具问题又有用气需求的诉求,邓红敏按照公司规定暂售20立方的气量给肖女士,并叫相关部门进行留表校表。为了积极解决客户的诉求,邓红敏主动加了肖女士以及其老公的微信和联系电话,后来得知因肖女士要出国,家中有一位老人需要照顾,其老公的工作较为繁忙,在天气寒冷的冬季,肖女士一家人不便经常来营业厅的情况,邓红敏主动和肖女士沟通问其家中情况后,每个星期联系其家人并为其拿卡和送卡,当她每次下班送完燃气卡回家后天都天黑了。她本着对工作的责任感,为挑剔客户耐心服务的宗旨,她不辞辛苦坚持不懈,过节期间也会给肖女士送上大洋彼岸的问候,她通过跟客户心与心的沟通,拉近与客户心与心之间的距离,增加客户对她的信任感,就是因为邓红敏同志的爱与坚持感动了肖女士及家人,当肖女士回国后,第一件事就是补缴了超用部分的燃气费用,第二天工作人员回访肖女士,肖女士对我们公司的服务表示非常满意,这笔疑难诉求虽然几经周折但是最后得以圆满解决。

2018年4月,邓红敏被调回滨江国际营业厅,作为厅负责人管理各项服务工作。滨江国际营业厅作为一个联合办公点,辐射范围非常广,办理的业务综合性也十分强。营业厅成员平均年龄为26岁,是公司最年轻、最富有朝气的巾帼青年团队。

由于营业厅大部分是新人,她常常利用休息时间带大家学习业务。安全班组是企业组织生产经营活动的基本单位,是企业一切工作的立足点。为了使员工更专业、更准确、更细致地在日常工作中辨识危险源,真正让员工远离伤害,邓红敏提出了“班前班后八分钟,你我工作皆无忧”的口号,班前的八分钟主要是大家一起把当天工作中可能遇到的各类情况和应对措施梳理一遍,有针对性的做好防范工作。例如燃气款项的安全入柜;每日进账的班长审核;雨雪天气的防滑措施;火灾预警的实地演练等,这些看似简单的工作,却能在每一个环节保障整个营业厅的安全、高效地运作。一天的工作结束后,大家再利用八分钟的时间回顾各项工作的完成情况、反思突发事故的处理流程、制定类似事件的应对措施,做到未雨绸缪。

“双评议”工作期间,为了提升双评议短信回复率和满意率,邓红敏要求每天对所有的开户、过户客户进行电话回访。首先在电话里表明身份和来意,再礼貌地询问客户对我们的服务态度是否满意。最后提醒客户收到短信回访的话,抽出宝贵的时间回复“1”。此做法效果显著,满意率为100%。同时,每天双评议上传数据户数的台账及前台的业务量。为了确保双评议数据的准确性,邓红敏制作了专门的表格,每天登记个人扫码数量及双评议上传数量,并发在班组群里,从而在班组间起到对比督促的作用,向完成优秀的同事学习,大家共同提高,共同做好双评。因为她认真负责的工作态度,时刻督促并激励班组的每一位成员,最终,营业厅2018年双评议工作顺利完成。

一次,武昌一新楼盘下发了八百多户开户通知书,同时新楼盘距营业厅较远,客户都盼望着尽快用上天然气,于是邓红敏紧急召开班组会议,讨论如何应对集体户开户。最终决定和楼盘物业联系,协调物业安排统一收取开户需要的资料集中开户,派工作人员全部拿回来,班组成员平均分配,加班加点完成了几百户的开户,最终送到了用户们手中。邓红敏在管理营业厅事宜之余,常常帮大家分担开户任务,有时忙起来,一中午都不休息,正是她的无私奉献,才为营业厅工作人员和客户撑起了一片无忧天地。

在邓红敏的党员模范带头作用下,班组成员们昂扬向上,携手共进,获得了武汉市“群众满意基层站所”和 “青年文明号” 称号;在2017年在全国燃气行业班组安全竞赛中获得“安全班组”的称号;燃气热力集团安全文化建设中获得“标杆班组”的称号;天然气公司“优秀班组”称号;两次荣获抄收中心“安全流动红旗”班组,其中书面表扬225次、锦旗4面、媒体表扬4次。营业厅负责人邓红敏获得了2017年度市燃气集团“最美女工”和“优秀共产党员”称号,2018年3月被评为“武汉市岗位学习雷锋标兵”,同年7月获得公司“优秀共产党员”称号,11月获得“安全管理标准化示范班组创建活动优秀班组长”荣誉称号。

邓红敏在服务工作上始终坚持:为重点客户精心服务、为普通客户全心服务、为特殊客户贴心服务、为挑剔的客户耐心服务、为有困难的客户热心服务。作为一名女性党员,在邓红敏身上很好的诠释了“真、善、美”的定义,她就是当之无愧的“188博金宝之星”。(来稿:天然气公司)

 

 

 

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